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記住這個邏輯,才是“真正的以顧客為中心”

發布時間:2019-04-18 / 瀏覽量:0

記住這個邏輯,才是“真正的以顧客為中心”

又該到年底做總結的時候了。
今年8月白皮書指出:2018年寵物產業規模達1708億元,寵物產業規模的擴大伴隨的正是我們養寵人數增多,但是為什么自家的店鋪看不到收益呢?

想必每一位寵物店主都有過這樣的反思,無外乎就是大部分的寵物店主們并不知道顧客心里到底在想著什么,究竟是什么影響到了顧客的購買決策。

顧客越來越專業,不再像以前那樣輕易被“引(hu)導(you)”!

顧客比以前更加精明,要求越提越多,還希望價格越來越便宜!

顧客越來越理性,一些促銷活動也似乎都不靈了!

各家寵物店的差異化越來越小,競爭就變得越來越激烈!

面對這些種種問題,寵物店主該如何留住他的“芳心”呢?


其實顧客在購買任何一件東西的時候,都存在這一個購買邏輯。簡單來說,就是每個人做出決策時,不管是否覺察到,都會經歷3W1H的邏輯思考:

即What(要購買什么?)——Why(為什么購買?)——Where(要去哪購買?)——How(購買后感覺如何?)

很疑惑,沒關系,接下來跟著派派一起來解讀顧客購買邏輯中的每一環節都表達了什么?

What(要購買什么?)

要知道沒有顧客天生就想買東西,當金額越大,所做出的思考就會越復雜,因此不容易馬上做出決定。

尤其是伴隨著互聯網的影響,大部分顧客很注重高質量的產品以及服務。比如購物者在網上購物的時候會反復的去看商品的詳情頁和用戶評論;也時常在買到東西之后收到賣家的電話或者短信,賣家希望購買者能夠給予店鋪好評。

這些行為其實都存在一個邏輯,就是評價一定能給自己帶來好處(之前派派在?寵物店怎么提高朋友圈宣傳,這些小心機不能少一文中有提到過,一個值得信任的賬號和有效的用戶評論,比品牌更有影響力)

作為實體店你應該學會從這些方面來經營店鋪,在推銷商品的時候,一定要對顧客進行有效的產品詳情引導和推薦,并用上我們的微信朋友圈,對產品進行有效的推廣。用這些來引起顧客情緒的改變,增大顧客購買某款產品的決心。而且做為實體店還存在一個優勢——比網上購物更有好的體驗感,因此,你還應該在購物體驗上下功夫。

Why(為什么購買?)

購買行為來源于需求,而這樣的需求往往是不確定的,需要我們去分析和引導。很少有客戶、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述。

換而言之,當一位客戶站在我們的面前時,他(她)對我們的產品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下,需要增強與客戶的溝通,對客戶的需求做出定義。

那應該怎么來實現呢,寵物店主在經營店鋪的過程中可以通過買賣雙方的長期溝通,對顧客購買產品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發掘,將顧客心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來。

Where(顧客要去哪里購買?)

很多時候,明明感覺聊得挺好的,但是顧客似乎還是不買賬。不要放棄,要知道顧客是有著購買需求的,只是他(她)還沒有決定好去哪家購買。

他(她)到你店里面來了解產品之前,是有可能去其他的店面了解過同類型的產品,正在心里面做比較,所以這時候,注意你的服務態度,不要催促顧客離開,也不要講其他店鋪的壞處,你可以跟顧客談一談你家店鋪的優勢與別家產品的區別。

還有一個就是顧客這時候可能在思考在哪家買價格比較劃算,你可以從價格優勢或者后續服務上面跟顧客進行交流促成購買。

How(購買后感覺如何?)

顧客在購買產品之后,會通過使用商品來檢驗自己購買決策的正確性,確認滿意度,作為以后購買行為的參考。所以不要忘記加上顧客微信,“跟蹤”顧客的購買產品的后續,收集一些好的顧客反饋喲。

作為寵物店主必須清楚的意識到,店鋪里面產品的同質化正在加速,未來最大的差異化,一定是寵物店主自身的服務能力、銷售能力。

只有真正的做到以客戶為中心,順著客戶思維邏輯有技巧的“推銷“才能真正的收獲到顧客的好評。記?。?/p>

人人都喜歡買東西,但是卻討厭不停的推銷。
人人更喜歡自己做決策,但是卻討厭被操控,被引導,被套路。

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